En fecha 22 de noviembre de 2022, el Consejo de Ministros ha aprobado el proyecto de Ley de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, el cual será remitido a las Cortes para su tramitación parlamentaria.
Este proyecto tiene el objetivo principal de incrementar la protección de los ciudadanos en cuanto a clientes financieros, que podrán presentar sus reclamaciones de forma gratuita en el ámbito bancario, de seguros y de inversión financiera ante un único organismo. Esta nueva institución centralizará los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
El texto aprobado amplía el alcance y las competencias de la futura Autoridad respecto al texto inicial, reforzando la seguridad jurídica y la protección de los clientes financieros. Por otro lado, se incluye como obligación para los supervisores financieros la elaboración y actualización de un Compendio Anual de Buenas Prácticas y Usos Financieros, el cual será tenido en cuenta por la Autoridad en la resolución de los conflictos.
La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero gestionará quejas y reclamaciones frente a bancos y aseguradoras, pero también frente a empresas fintech y empresas de criptoactivos. Estas entidades serán las que se consideran como supervisoras financieras.
La Autoridad atenderá reclamaciones de personas físicas y jurídicas contra las sociedades que hayan incurrido en posibles incumplimientos de normas de conducta y buenas prácticas, o por haber hecho firmar contratos que contenían cláusulas abusivas. Previamente a esta reclamación, el interesado debe haberse dirigido al servicio de atención al cliente de la entidad.
En la misma línea, también se podrán presentar reclamaciones que no tengan contenido económico, como por ejemplo, por falta de información o por la no apertura de una cuenta de pago básica, así como por posibles incumplimientos de la autorregulación del sector financiero.
Las empresas se enfrentarán a multas de hasta el 2% de su cifra de negocios, con un límite de 200.000€. Por otro lado, los directivos de estas entidades también se pondrán enfrentar a multas que pueden oscilar entre los 250.000€ y el millón de euros, a falta de confirmación. Las resoluciones se dictarán de forma ágil en un plazo no superior a 90 días naturales desde que el expediente esté completo.
Cuando la reclamación tenga un contenido económico, en las resoluciones que sean vinculantes, se determinará la devolución de importes debidamente cobrados más los intereses de demora. Para las reclamaciones sin contenido económico se establece la posibilidad de que la Autoridad pueda reconocer al cliente una compensación, entre 100 € y 2.000€, en función de la naturaleza, alcance y circunstancias particulares de la reclamación.
Para evitar un abuso por parte de los interesados de este recurso, la Autoridad podrá imponer multas de hasta 500€ a un consumidor que haya presentado reiteradamente reclamaciones infundadas que son reiteradamente inadmitidas a trámite.
Nota de prensa: 20221122_ndp_autoridad_defensa_cliente_financiero.pdf (mineco.gob.es)
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Jon Rodriguez
Protección de datos y Nuevas Tecnologías